[游记]长寿村

最佳实践

案例一：
该公司是北欧一大型商业银行，服务于该区域几百万个人和商业客户，占当地23的市场份额。该银行下属拥有200多家分支机构，建有6个呼叫中心和一个大型互联网。

随着银行自助服务的日益盛行，客户已经慢慢不再依靠柜台交易了，这虽然有利于银行的低成本运作，但同时该银行也发现其员工与客户的直接沟通越来越少，从而对客户需求的反馈也日渐减少。此外，银行采用的多种信息平台和系统也导致来自不同渠道的客户信息分散在银行的各个角落，难以收集和归类分析，这些问题都导致银行不能及时正确了解不同客户对不同产品和服务的需求，以至于无法采取相应的措施来提高利润率。

该银行的高层管理人员认识到，只有真正理解客户的需求，才能最好的服务于客户，从而在赢得客户满意度和忠诚度的同时达到企业盈利的最终目的。为了达到以上目的，该银行决定实施CRM系统并聘请专业IT咨询公司帮助进行具体规划和实施，经过对多个服务提供商的评估和筛选，包括IBM基于Oracle数据库的解决方案以及HP基于Sybase的解决方案，该银行最后选择了在数据仓库设计和实施方面经验丰富的NCR集团下属机构Teradata提供的解