[游记]我所亲历的航空公司与机场服务

近两个月来，笔者分别乘坐了港龙航空、国泰航空、美国航空、美国西南航空、德尔塔航空、美国西北航空、大韩航空和中国东方航空、中国国际航空公司的航班，旅行的目的地包括杭州、香港、洛杉矶、华盛顿、芝加哥、巴尔的摩、纽约、首尔、北京和西安，对不同航空公司和机场的服务感受颇不相同。

首先比较一下硬件。机况最好的是国泰航空和大韩航空的飞机，连经济舱的每个座位都有一个独立的显示屏，机内通知、提示和广播可以通过这块屏幕以多语言的向乘客传达。乘客也可以通过这块彩色显示屏随时了解飞机的飞行状态，比如高度、速度、飞行时间、飞行里程、距离出发地和目的地的时间、距离以及飞行途经地区地面的基本状况等。乘客还可以使用这块屏幕玩电子游戏，点播非常丰富的娱乐节目，包括新闻、纪录片、电影等，了解该航空公司的基本情况以及各航点城市的基本情况，对该公司的服务进行点评等，甚至可以用这个屏幕的控制器进行空中和地面的通话。而美国航空、美国西南航空、德尔塔航空等的机况较差，有可能因为我乘坐的航班时恰恰是这些航空公司运营的国内航班的缘故。国航和东航的机舱比美国这几家航空公司好一些，而比国泰航空和大韩航空要差一些。

再来比较一下机场服务。美国国内机场安检格外严格和繁琐，处处如临大敌，脱鞋是不可避免的。在美国本土以外，美国的航空公司要对旅客用自己的安检设备进行二次安检，移民局甚至把海关开设到了加拿大的多伦多和蒙特利尔，在这些机场完成美国航空公司的二次安检的同时也盖了入境签章，到达美国就不用办理入境手续了。美国各航空公司的机场服务实在是差强人意。办理登机牌时旅客必须在机场设立的电脑终端前自助进行，托运行李才可去人工柜台办理，且国内航班只能免费托运一件行李，国际航班才可托运两件行李。我从巴尔的摩华盛顿国际机场乘坐德尔塔航空的航班经纽约、首尔回北京时，当我提出托运第三件行李要求时，航空公司要收取200多美元的费用，简直相当于机票价格的一半了。我乘坐过的美国西南航空、德尔塔航空、美国航空公司的机场服务确实不敢恭维。我在洛杉矶国际机场转机去华盛顿杜勒斯机场时，转机时间只有2小时20分种，而行李的时间和入境检查的超长的队伍已耗去了我一个多小时的时间。等我从入境的那个terminal到达位于另一个terminal的美国航空办理登机牌区域时距预定的起飞时间只剩下40分钟了。按照自助办理登机牌的电脑终端上的提示一步步操作却总不成功，心中焦急的我急需人工帮助。可有人工服务的柜台只负责办理托运行李，不解答我办理登机牌的任何问题，让我找办理登机牌的电脑终端区域的服务人员。诺大的区域内只有一个服务人员，满头大汗的我哪有足够时间去等待那个人服务完其他求助的旅客后再来解答我的问题呢。焦急中的我只好向其他旅客求助，好在美国人还是十分朴实并乐于助人的，迅速帮我解决了问题，我才可以拖着行李奔向办理托运行李的有人值守的柜台，在最后一分钟办完了登机手续。我在巴尔的摩华盛顿国际机场使用那张变态机票办理德尔塔航空的登机牌时，电脑终端总是显示我的机票不能自助办理，要求我去人工柜台办理。可那个人工柜台反复解释说只办理行李托运，让我去自助终端自行办理登机牌，如此反复几次，那个柜台里的人请示了她的主管，才慢慢悠悠给我人工办理了登机牌。我的英语还可以让我去与那些机场服务人员反复交涉，如果是不懂当地语言的人会怎么样呢？总体而言，美国的机场设备比较老旧，但运转良好。

大韩航空和国泰航空、港龙航空的机场服务非常到位，会为旅客设想到旅行中的相关细节问题，即使在需要先办理自助登机手续的美国纽约机场，大韩航空的服务也是关注细节，无微不至的。当我在纽约肯尼迪国际机场那陈旧的候机楼里等了足足3小时以上，屏幕上才显示了去首尔航段的登机口在另一个terminnal。我拖着没能托运的行李箱一路询问，穿过冬日纽约漫天风雪中的一段室外道路才到达去首尔航段的实际承运人大韩航空所在的terminal。当我手持由于办理时间过早而没有显示登机口的登机牌（德尔塔航空和大韩航空在纽约至首尔航线代码共享，所以我在巴尔的摩华盛顿国际机场德尔塔航空办理去纽约的登机牌时办理了纽约至首尔航段的通程登机牌）到达大韩航空的安检口时，一个笑容可掬的典型的韩国大嫂看了我的没有登机口显示的登机牌，要求我去大韩航空服务区重新办理一个登机牌，并反复给我指明去大韩航空服务区的方向。大韩航空的柜台人员看了没有登机口的登机牌，马上重新给我办理了一个新的登机牌，将贴有行李票的老登机牌一并还给我，并反复叮嘱我老登机牌不能丢，因为行李票贴在上面，让人感到十分踏实。港龙航空和国泰航空的机场服务也值得推崇，记得我在杭州萧山机场的港龙航空柜台办理登记手续时，当得知我的最终目的地是美国华盛顿，马上就有一位手拿对讲机的协调员过来呼叫下一航段的承运方国泰航空负责在香港中转旅客的人员，问明我的姓名、护照号码、签证号码以及在美国的常住地址并一个字母一个字母报给对方，这样就免去了我在香港转机以及在美国洛杉矶入境时再添写国泰航空给美国国土安全部的旅客登记表，并主动提出办理杭州经香港至洛杉矶的通程登机，对于我托运三件行李的要求也未提出异议。

相比较而言，中国国内机场（北京、上海、广州、深圳、香港）等的软硬件和服务效率都是一流的，往往当旅客刚刚走进baggage claim区域，发现行李已经在行李转盘上了，那效率实在让从欧美回来的人吃惊。另外，机场人工办理登机牌的服务速度也是非常快速高效的，让习惯了欧美慢吞吞节奏的那些归国的人有些不适应。只是软体系统的协调性和服务人员的涵养比较差，比如在旅客咨询问题的时候，相关人员往往并不注视着旅客的面部来回答问题，且常常一边回答旅客的问题，一边与同事聊天或者处理其他事情，让人感觉很没修养，据本人观察，这在中国国内的机场是一个比较普遍的问题，尤其以北方的机场为最。在首都机场发生了一件让我印象十分深刻的事情。在首尔转机时由于时间太紧张，我的行李没有来得及送至我乘坐的首尔至北京的航班。当我到达首都机场时，按照常识我去找此航班行李转盘边的工作人员说明我的行李没有来得及随机托运，需要办理不正常行李登记手续。可让我万万没有想到的是，那个穿着制服的女工作人员劈头盖脸地反复高声质问我：你怎么知道你的行李没有上飞机？并要求我等到这个航班的行李全部出来后看看有没有我的行李再说。我怔了半分钟才回过神来，可是那个时候我的语言频道还没有转换回母语中文，我用英文告诉她转机时时间太紧，我上飞机的时候及航行途中航空公司反复告诉我行李没来得及随机托运。那个工作人员才慢慢安静下来并领我去不正常行李登记处填表登记。我至今不明白她为什么发火，为什么没有耐心听我解释.

当我第二天乘坐国航ca1235航班转飞西安即将起飞时，大韩航空拨通我的手机，告知我前一天在首尔没能上飞机的行李已到达北京并恰恰托国航的这个航班带往西安，嘱我到西安联系机场的不正常行李登记处，凭首都机场出具的不正常行李登记单的旅客联领取我的行李。到达西安咸阳国际机场后，我直奔不正常行李登记处，出示了我手持的不正常行李登记单旅客联和行李票，告诉那里的工作人员大韩民航已委托国航ca1235航班将我在首尔转机时没能赶上飞机的行李带至西安并要求领取。没想到的是，西安咸阳国际机场不正常行李登记处的工作人员操着西安话要我去ca1235航班的行李转盘处找我的行李。我解释说我的不正常行李登记单旅客联和行李票是不是要交给他们，他们冷冰冰地回答说到达大厅出口处的工作人员会收取我的行李票。当我再向他们解释我的行李不是这个航班的行李，是大韩民航托国航ca1235航班带至西安的，我的行李票也不是这个航班的，而是巴尔的摩至首尔航段的行李票（在巴尔的摩办理登记时，通程登机只能办至首尔，首尔至北京航段需要重新办理）时，那工作人员立刻发火了，说你这人烦不烦，我们这里就是这么办的，这是我们这里的规定，你听不懂话吗？经过40多个小时碾转长途飞行我当时已经没有一点心思去和他们解释了，而且我的外套都在首尔转机时没赶上飞机的那2个行李箱里，从我前一天夜里八点多到达北京至今20多小时的饥寒已让我没有一点耐心去和他们“理论”了。我唯一担心的是他们不收回我的不正常行李登记单旅客联和行李票，怎么去和国航、大韩民航交待？接下来，更让我意想不到的事情发生了，当我找到那随ca1235航班到达西安的行李，疲惫地走出到达大厅时，没有人检查和回收我的行李票和不正常行李登记单旅客联。至今我还在想，如果这个机场遇人不淑，拿着这个行李票和不正常行李登记单旅客联去讨要行李呢？恐怕西安咸阳国际机场、国航、大韩航空又要一阵忙乎，最后还不知道是谁来赔付，但西安咸阳国际机场不正常行李登记处的工作人员肯定时免不了处分的。至今我的那张不正常行李登记单旅客联和两个行李票还躺在我的桌上，见证着西安咸阳国际机场的服务水平。这恐怕也是内地机场服务状况的一个典型事例吧。

再看看空中的服务。由于金融危机导致的财务问题，为节约运营成本，美国的国内航班已经没有了餐食，饮品也非常单调，添加饮品是要付费的。即使是美国航空这样的世界第一大航空公司，在跨越北美大陆的从西海岸的洛杉矶飞往东海岸的华盛顿的长达4.5个小时的航程中竟然只有一次饮品供应而没有餐食，而且声明添加饮品是要付费的。为了省钱，在洛杉矶转机的2小时及下个航班推迟起飞的1小时里我没有吃饭，本来想等着登上美国航空的航班以后享用晚餐的，却没想到并不是廉价航空公司的美国航空并不供应餐食，让我一路饥肠辘辘，双脚一踏上美利坚的土地就领教了金融危机的影响，真是印象深刻哦! 其实，即使是美国的航空公司承运的国际航班，其简单的餐食和饮品也无法和国泰航空、大韩航空以及中国的国内航空公司相比较的。中国国内航班的空中服务，尤其是经济舱的服务质量和餐食水平实际上是远远高于欧美航班的，只是头等舱和商务舱的服务质量和水平稍差。国泰航空、大韩航空的空中服务一流，我吃了一份餐食后不够，空乘会送来另一份；饮料我点了啤酒，他们竟然有几个品牌可供选择，而且空乘记住了我喜欢啤酒，在纽约飞往首尔的14.5小时的漫长过程中不断送来啤酒和其他饮料、小食供我选择。国泰航空在香港飞往洛杉矶的15个小时的航程中也是服务殷勤，尤其是不断添加的美酒（葡萄酒、烈酒等）和饮品让我印象深刻。给我印象最为深刻还是大韩航空的空中服务。因为上一航段延误而晚点到达首尔机场一小时，我以为飞往北京的航班已起飞，在求助中国大使馆失败以后（是时韩国双龙汽车工会已包围中国住韩国大使馆2天，使馆已不能正常运转），抱着试试看的想法走过首尔机场漫长的转机路线、排在绕了好些圈的中转安检队伍后面并通过安检到达飞往北京的中国东方航空的mu8355航班（大韩民航承运）登机口时，起飞时间已过了一小时了。看到我浑身汗透向登机口跑来，站成2排的工作人员问我是不是mr. xxxx, 当确认了我就是他们等待已久的那位旅客后他们如释重负，有人给我拿衣服、有人帮我拖着行李箱，还有一位小姐边帮我擦去额头的汗水边劝我不要急，说他们知道我从纽约飞来的航班延误了，一直在等我，劝我放慢脚步。我刚一进机舱，机舱口的一位空姐立即接过我的行李和衣物快步走向我的座位并放好行李，另一位空姐引导我找到自己的座位并为我系上了安全带。机舱里突然响起了一片掌声，这时我才注意到机舱广播正在用英语说欢迎我这个最后到客人，大家可以起飞了。我刚一落座，在飞机开始滑行的同时，空姐递过来一杯冰凉的雪碧，说我赶飞机太焦急了，请放松一下。我这个七尺男儿，在经历了几乎四天的绝食抗争和一路困苦，这个时候我真他妈被感动了。在首尔至北京2个多小时的不长的航程中，除了享受到大韩航一流的服务之外，我的行李因没来得及从纽约至首尔的航班转至这个航班不能随机到达北京，说英语的空乘向我说明了2次情况，告诉我到北京后会有专人来处理这件事情。怕我不理解，说汉语的空乘和乘务长又分别来到我的座位说明情况，除了道歉还要我放心，一再叮嘱说下机后有专人处理这将事情。降落北京首都国际机场前，说英语的空乘人员和说汉语的空乘人员又分别来到我的座位上，告诉我到达北京以后坐在座位上等他们领我去首都机场办理不正常行李处理手续。到达后，一位空乘帮我拖着行李箱领着我走出登机廊桥，要带我去办理不正常行李登记手续。其实作为商人，我早已是一位空中飞人，遗失及行李不能随机托运的事情遇到多起，还是有些处理经验的，所以谢绝了那位飘亮的韩国小姐，自行去办相关手续。想想看，从这种无微不至的服务马上转入首都国际机场那位负责行李的小姐的河东狮吼，我能不怔住吗？

最近短时间内经历的这些不同航空公司和机场的服务，使我无意间对它们进行了一番比较。作为星空联盟的银卡会员和寰宇一家的金卡会员，空中飞人的我不乏飞行经验，只是没有进行比较和总结而已。也正是依靠这些经验和我的寰宇一家金卡会员的身份，让我最近凭借一张变态的国际机票完成了一次魔鬼般的国际旅行。结合自己以前乘坐过的新加坡航空、泰国航空、法国航空、英国航空、维珍航空、北欧航空、汉莎航空、印尼嘉鲁达及中国国内所以的航空公司和一些小型的外国航空公司的感受，我认为从软硬件方面值得推崇的应该是三家航空公司：国泰航空、新加坡航空和大韩航空。中国南部的很多旅客将国泰航空作为国际旅行的首选、中国北部的很多旅客将大韩航空作为国际旅行的首选应该是有理由的。

欧美航空公司的空乘人员年纪大的比较多，长相一般的比较多，又称空婆、空叔，他们的微笑是本色而自然的；以新航、国泰、泰航、大韩航空为代表的亚洲航空公司空乘人员都是帅哥靓妹，尤其是大韩航空的空乘都像韩国偶像剧的男女主角，他们的微笑是真诚而亲切的；中国航空公司的空乘也以帅哥靓妹为主，但服务却有些粗糙和过于程式化，就像他们服务时的笑容一样，是职业的和冰冷的。与之相应，欧美航空公司与机场的软硬件和服务是老旧但却有条不紊的，亚洲航空公司与机场的软硬件和服务是崭新的和高效的，中国国内航空公司与机场的软硬件和服务虽然高效，却是粗糙的。