[游记]联合航空恶行 芝加哥无故拉下转机乘客

作者:SNOOPY HSIEH

出门在外旅行,最怕的就是接驳班机误点,导致整个行程连接不上,在陌生国度人生地不熟,加上语言问题,将是旅游途上一大恶梦。我已有多年单独旅行经验,所以国际接驳的转机时间的安排上,一般都留有四至六小时的间隔,以防班机误点出差错。

但这次在芝加哥转机欲往加拿大温哥华时,因美国联合航空公司的地勤人员和主管缺少训练,在我们执有有效加拿大签证和登机证的状况下,只因他们刚愎自用和显然不适任的职务素质,对签证做出错误解读,强行阻止我和家人登机,之后全部人员又撤柜离去,单独留下我们在登机口二个多小时,没有任何人照料或为他们错误的决定负责善后,三更半夜空荡荡的候机大厅长廊,只有我和二个小孩(14岁和11岁)孤独无援、担心受怕,这种情境实为多年旅行来头一次惨痛遭遇,也让我的小孩至今对联航产生莫名恐惧感,夜半有时还会惊醒,担心回不了家,留下芝加哥心理创伤阴影。

芝加哥机场是北美最大的转机点,往来旅客量大、穿梭不停,这里面竟然潜伏着像联合航空这种低素质的员工和主管,实际上就像是旅客旅程计划上的一颗不定时炸弹,随时都可能爆发破坏旅客的旅程转机安排,也让芝加哥机场转机功能蒙上一层阴影。笔者为了彰显事实,并提醒国人出游注意事项,特别把此事经过记录分述如下,敦请大家注意,以确保每次出游平安顺利。

我们此次出游旅程计划为:7月10日搭乘加拿大航空AC9840(实际飞行为长荣航空)从台北出发,同日到达温哥华,12日搭邮轮去游阿拉斯加,26日回温哥华,之后购买来回机票在27日直飞去纽约,回程则在8月7日由纽约出发,在芝加哥中转回温哥华,计划搭乘8月8日凌晨2点20分由温哥华起飞回台北的AC9841。

行前我们办理加拿大单次签证,有效期半年(2009.07.02至2009.12.31日止)虽然加拿大一次入境签证可以让你进入加拿大一次。但是加拿大移民局官方网站很清楚说明http://www.cic.gc.ca/english/information/faq/visit/visit-faq01.asp:

http://geo.international.gc.ca/asia/china/immigration/beijing/visiting-canada-ch.aspx#11 (如果我在访问加拿大期间还要去美国、我是否需要加拿大多次入境签证？)

只要你不再去其它国家，使用此一次入境签证可以使你从美国或是Saint-Pierre et Miquelon反复入境加拿大；并且这些入境都必须在你的加拿大合法逗留签证有效期限之内。

如果你打算在访问加拿大期间前往美国、并且之后从美国直接返回加拿大、并且再次入境加拿大、而仍在加拿大的合法逗留签证有效期限之内，那么再次入境加拿大则不需要办理新签证也不需要多次入境签证。

所以我们执该单次签证在7月10日到达温哥华,盖上第一次入境章,7月26日由阿拉斯加返回温哥华时,又盖上第二次入境章,并予8月1日时再次从水牛城Buffalo入境到加拿大尼加拉瓜瀑布,虽然没有盖上入境章,但移民官员可是很清楚的问清我们是第三次进入,说我们的签证没问题,而且表示欢迎再次光临加拿大的。

8月7日,我们依计划搭乘14:45由纽约NEWARK机场起飞往芝加哥的联航United 0649班机,柜台检查我们的证件后,把行李直接托运到温哥华,并把芝加哥飞温哥华的United 0537的登机证也一并打印出给我们。虽然起飞误点半小时,我们仍然在芝加哥时间16:30到达芝加哥,并赶往B20登机口准备搭乘17:33飞往温哥华的537航班。恶梦从此开始,在近17点时,登机口柜台广播:因飞机有一个电池还没充电完毕,所以飞机预估延至18点才起飞,预计17点45才要开始登机。

延误半小时还好,大家都可接受。谁知接下来的演出,让经常搭乘飞机的我也叹为观止。从近18点开始至19点40止,柜台反复广播不下十次,每次都说再等十分钟就可登机,有一次甚至说再五分钟就可登机,得到全场旅客大声鼓掌叫好,可惜,每次都黄牛爽约无法办理登机,时间一到又是另一次延时的广播。这样反复的承诺、又反复的爽约,有如凌迟酷刑,凌虐全体旅客心理,又因广播听来好像隨时就可登机起行,害得我们也不敢离去用餐。当下除了对联航的离谱行径暗暗称奇以外,也对在场旅客的耐心和修养大为赞叹,这样一次次的广播点燃旅客的希望火苗,又一次次的爽约浇熄火苗,大家竟然也没啥鼓躁动乱的。19点40分广播再次响起,这次没说何时可登机,而是说20点时可给大家最后Final的登机时间。

由于我们回台北的机票是向易游网购买的30日有效票,加上8月9日并无航班飞行,所以8日凌晨已是最后一次有效航班,延误不得,所以到柜台询问,得到答复当天飞机肯定飞,飞行预估为4小时半,而我们的台北航班是芝加哥时间凌晨4点20起飞,肯定来得及,所以虽然14岁和11岁的二个儿子表示担心,我还是安慰他们来得及的。

20点广播响起,确定已另行调派飞机执行任务,准时21点起飞,所以登机口改为C15。我一算,抵达温哥华为当地时间23点半,接上班机应该没问题了,所以随着其他旅客转行至Gate C15。

20点40分开始登机,柜台由一个小伙子负责进行最后证照查验,我们排队依序而行,轮到我们时,小伙子翻开证照,并机械式地在登机证上敲下第一个章后停住了,仔细翻阅护照后,小伙子说您的签证是一次的,而且已用过了!我赶紧和他解释加拿大移民局的规定,并指出第二次入境章已表示再次从美国入境是没问题的。但小伙子还是面露難色,拿起电话通话后告诉我主管supervisor马上过来,,让我们闪到一边先等着。我心想这小年青可能刚执勤不久,不懂加拿大签证规定,主管来后就可解决了,所以好整以暇,不和他罗嗦,在一旁安心等着。

五分钟后,一个微胖蓄有小骆腮胡的白人出现,小伙子和他叙明状况后,小胖胡表明他就是Gate supervisor,我含笑递上护照,心想你来应能看明白了吧!谁知小胖胡看了半晌后,竟然说:我不能让你们登机,因你们的签证已失效了!

什么!?我简直无法置信,这芝加哥这么大的机场,每天那么多飞加拿大的航班,而且加拿大移民局这规定是世界性的,又不是只针对中国人而已,一个主管怎么可能会不了解这个签证规定?这样如何应付每天那么大量的转机旅客?

我赶紧把前几次的登机卡和机票拿出,并指出签证有效日期及加拿大两次入境章,说明前几次都没问题,这趟已是我第四次入境回加拿大,并要转当晚班机回台北,错过今晚班机,我回台北的机票可能就要失效了。小胖胡看了看签证后,还是说:[您这是one time visa,而且已入境加拿大twice了,所以已用掉one time,失效了。]

我回答让他思考稍有逻辑一点,如果真如他说的只能用一次,加拿大移民官员又不是瞎子或傻子,怎会盖上第二次入境章让我们进去,而且前几天我才刚又进第三次,我百分之百确定它是有效的。话说至此,小胖胡有点迟疑,跑到一边去打电话了。此时柜台只剩下我们几人,其它人都已登机。我心想:难道这小胖胡以前都没碰见过、从加拿大到美国旅行后又回加拿大的观光客吗?

很显然他是没碰过,因为一会儿他回来还是说不行,而且说他问过只有搭乘菲律宾航空到加拿大转机飞马尼拉的才可再次入境,我要去台北,而他们是联航,所以条件不符。我觉得有些错误,怎么会扯到菲律宾去?就要求他应去问移民局的人,他则回说刚刚问的就是移民局的人,并且示意要一旁的小伙子通知机组把我们托运的行李拿下来。我一看赶紧再次阐述我的旅程,而且在温哥华和尼加拉瓜瀑布都已再次入境加拿大,也和移民局官员确认过我的签证没问题,他肯定某些地方搞错了。他回答:那些都是特别的地方,不是芝加哥!(Not Chicago!)

[难道芝加哥不是隸属于美利坚合众国的吗?而且我的签证你们联航纽约已检查过没问题,才会把我的行李托运到温哥华,并把芝加哥的登机证也一并给我。如果你是对的,那么纽约就不该允许让我登机,而让你在一个陌生的转机点芝加哥才把我拉下……]面对我的强势质问,小胖胡两手一挥大声的说:I don’t want talk it today、tonight, Tonight I make the decision!今晚由我做决定!

我也不甘示弱的大声回说:Ok,今晚你做决定!但如果你的决定是错的,你要负所有的责任,包括我所有的损失及送我们回到台北!

关键时刻这小子竟然装孬种,闷不吭声也不答话,我们相对良久无语,我打破沉默换另一种方式说:我如果错过回台北的飞机,我可能需要一些原因证明,你既然做了决定,能否请你写下,因为签证问题,你拒绝我们登机把我留下了!他竟然马上回说:I can not write down, this is the company police!(我不能写下来,这是公司政策!)

难道联航就是这样教导和训练员工的吗?用这种方法做决定和负责任的吗?我很生气的问他能做什么?竟然回说:他能做的就是把我没坐的这段机票退款给我。废话!不准我坐,难道你们还能不退钱?重点是如果你们错了,我接下来的损失该由谁负责?

谁知这小子竟然一路装孙子到底,只是蛮横地说:你只能回答Yes or No!要不要把机票退款。如果要,他可以马上帮我办理,如果不要,他们要走人了。我一看时间已过21点半,飞机好像也已离开空桥,今晚留定了,就回说我需要打电话联络某些人,才能回答他的问题。他一听就指示其他人收摊准备离去,我忙问托运行李如何了及我要如何找到他,他说确定会把行李取下拿到这里,并指了一下登机柜台说我可以在此找到他,之后就离去了。C15 gate的顶上大灯不久也相继熄灭。

我和小孩坐在闸口长廊边一排单椅,昏暗中拿出手提电脑,花了十美金上网,马上与台北和旧金山的亲戚联络,坏消息是明后天都是周六、日,芝加哥加拿大移民局办公室不开门,如果要办理签证加签需等二天后,而从芝加哥转美国西岸回台北的华航或长荣单程机票2大1小,最便宜约三千美金。好消息则是老四在台北问易游网后说机票应可延期,若因个人班机延误,可能每人加收三、四十加币罚金即可解决,如是签证搞错,则可能不用加钱。我再次打开加拿大移民局网页,仔细琢磨后把网页也pass给旧金山的亲戚和纽西兰的姐夫,两人都认为依规定白纸黑字所载,签证还是有效的。

忙乱中一眨眼已22点半,C15 闸口还是未见小胖胡任何形踪,我叫大儿子去找一下,并询问我们的行李到底取来了没。Concourse C 候机大厅已空无一人,昏暗的长廊中没啥动静,只有小儿子偶尔触动的电扶梯轻轻移动着。为了避免今晚露宿机场,所以我赶快上网找酒店……

等到一切都忙到一段落后,已近23点20分了,大儿子竟然还是未见踪影,我忙问小儿是否见到哥哥回来,他说没有,但有见到小胖胡走入C16旁的安全门,正讨论间我也见到了小胖胡刚从安全门走出来了,我忙喊住他,问他我们的行李是否已拿下来了,他回答:[我确定已拿下来了,但是我们不会帮你送到这里,你应该自己下楼到行李大厅去找。]我说:[那你应该和我们说明,而不是让我们在闸口傻等!]他竟然说:[这些我都已和你的小孩说了,我叫他要自己下楼去问行李在那里!]

What! 三更半夜,你叫一个小孩子自己到楼下去找行李?我儿子已失踪不见人影快1个小时了!我高声质问,小胖胡脸上开始闪过一丝慌乱,显然他也意识到错了。我一看他表情心觉不妙,继续追问:如果他下楼到行李大厅,他是否回不到这里了?小胖胡不敢正视我,有气无力的说:Yes.我一听脑门一轰,也不知要说什么,只是继续抱怨他怎么可以叫一个小孩自己到楼下去找行李,正在思索下一步该怎么办时,这时小儿子跑过来了,喊着:爸爸!哥哥回来了!只见大儿气喘如牛似地跑过来,手上拿着一张卡,上气不接下气地叙说经过,原来他下楼询问时,对方要他的行李票才能处理,想回来时因没任何证件就卡住了。多亏这二年给他上国际学校学了英文,他在那里到处诉苦请求协助,最后保安同情他,才给他一张放行卡,得以重入闸口,等一下出去时,还需拿护照出示给保安看。

小胖胡一看儿子回来松了口气,主动示好写下退款联络电话:1(888)5516881,让我如想退款时可打此电话,另外这时他才想起问我:是否有美国签证可以出去吗?。我则满肚子火问他如果什么都不能给,我能否有他的名字。他倒是挺大方的把胸前名牌拿到我眼前,让我抄下:

ID number:E543781 Mr.LAURENT T KERGALL,好!冤有头、债有主,今晚恶搞的元凶终于确定下来了!

我们三人下楼到出口,守门柜台是个慈祥老爹型黑人,儿子把放行卡归还并称谢,他要小孩以后别自己乱跑,我则拿出登机证简述今晚被拦原因,老爹听完后看看我们的签证,叫我到拐角处左转有一个服务柜台,可在那里投诉。我们依指示前行左转,果然看到一个联航的服务中心,大儿说他拿行李票先去领行李,我则留下和柜台小姐抱怨今晚遭遇,不一会儿,儿子回来了,说超过十一点行李已进入保全系统,拿不出了,柜台内一位中年男子闻言向我们要了行李票,进到门后一间屋去查,之后说行李确实已进入保全系统,今晚领不了,只能明早去领。柜台小姐记录好我的投诉,叫我明天早上可去楼上办理Check in 的柜台,找值班Supervisor处理。

走出机场已十二点,搭出租车到饭店,忙完入住和晚餐已近二点,想我那飞台北的航班已起飞二个小时了吧?

第二天十一点多,我退房后到机场,拿着在饭店打印的加拿大签证规则和证件机票,先到加拿大航空柜台,说明我们因昨晚联航的恶搞,误了今晨温哥华起飞的班机。接待是位中年妇女,看过我们的证件后说:你们的签证应该是有效的呀!为什么他要栏你们呢?之后又拿护照和旁边一个男子讨论,只见男子一边摇着头边说:哎!呀!呀!UA的人真是什么都不知道!二个儿子一听很是兴奋,终于见到一线曙光,有人认同我们的见解了。

妇女要我们等她一下,走入后面的办公区,五分钟后回来,她说已和移民局的人确认过了,证实我们的签证是有效的。至于后续问题,她在电脑前一阵键盘敲打后,向我解说:因飞台北的实际飞行是EVA长荣,她没办法处理,而飞温哥华的虽是航班号共享,但实际飞行的是UA联航,所以她建议我再去找联航解决此事,虽然她已确认我的签证没问题,但希望我和联航不要说是加航说有效,因为加航没权利这么说,但她给我二个电话号码:(604-666-1802,604-666-1185)这是她刚打的移民局的电话,我可以要求联航打电话去查证,他们将得到相同的答案:我们的签证是有效的。

谢过加航员工后,我们赶到隔壁栋的联航柜台。我问柜台前导引人员Supervisor在哪里?他问我有啥事,我就简单的把因签证被拦的事叙说一下,这时旁边刚好有一位中年女士经过,他就叫我把护照给她看,她接过手后简单看了一下就说:你的签证没问题,你去那边柜台办理Check in吧!我一听有点狐疑,但她还是叫我到那边办理即可。等我把昨晚的三张登机证拿给柜台小姐后,她看了也是一脸疑惑,所以我只好再重复说明一次,这下子她搞明白了,拿起电话要我等一下,她要找Supervisor来,过了几分钟,主管来了,原来就是刚才那位中年女士,名叫CARMELITA C PASIA,她来后要我把护照和登机证都给她,就在电脑前一阵忙,并问我昨晚是谁把我们拦下来,我报出LAURENT T KERGALL的大名后,两人同时反应: 吼吼!又是RAURENT!看来这小胖胡真是恶名昭彰,经常出差错让她们帮忙擦屁股了。

PASIA女士在电脑前忙完后,向我说明,旁边这位柜台小姐可以帮我重新安排飞机,就又离开去忙了。柜台接手后拿着我们的证件在电脑前输入后,问我希望下午还是晚上走,我一看还是不对劲,就和她说明,我昨晚已和RAURENT呛明,如果他错了,UA必须负所有的责任,包括安排我们回台北,因为我的机票已过期,今早飞台北的航班又已走了,现在不是把我们送到温哥华就可了事了。柜台一听说:哇!你这可是Big problem！我必须再请主管来才能解决!

我们等了近十分钟,PASIA女士才赶回来,她看过所有资料后,请我们到另一个柜台,由她亲自处理,查过电脑后她说明天凌晨没有班机,必须到周一凌晨才有回台北的班机了,她建议我们今晚再住一晚,然后安排明天飞温哥华接后天凌晨飞台北的班机。最后我们敲定搭明早9点46分的UA17航班飞温哥华,但早上8点前一定要去找到她,才能帮我们安排上飞机,她又打印了一张饭店住宿卷给我,凭卷可到附近一家Wyndham O’hare酒店住宿。我一看只有一间房,就问她能否给两间,她面有难色说只能给一间,让我可和柜台说明要2张Double床。因为又疲又累,懒得和她吵了,就离去到楼下领行李,结果说行李从保全系统领出还需2个小时,真不知是如何作业的,搞到近16点才到饭店,也就一家三星级酒店。

入住后我倒头就睡,一觉醒来已六点多,就想打电话给老婆,她因有工作,所以8月7日中午搭西北航空的班机飞东京再转飞上海,应该到家也睡上一觉了,结果电话响了半天没人接,我又转拨岳母家,才了解老婆也因没接上飞上海班机,现还留在东京,真是两条航线都横生波折。

等我们用过晚餐回饭店后,老婆终于打电话来了,原来她是西北纽约起飞延误3个小时,没接上西北飞上海的班机,所以西北航空安排在东京住一晚,除了提供膳食还一个人住一间房,早上到机场后西北还给她一张头等舱的休息卷,让她可在里面用餐和上网, 她现在是休息室里和我通电话,等一下就要换搭全日空ANA(也是西北安排的)飞上海。

通完话后,我越想越不是滋味,西北航空和联合航空,一样都是美国公司,但是服务和善后处理方式怎么差这么多,真是高下立判。老婆是一句日文都不懂的,但是西北航空只因起飞延误了她的转机,可以把一切都安排得那么顺畅,还一人一间房,处处设身处地帮她着想,套句广告词:[真感心!]反观我这一边,除了昨晚胡搞瞎搞后把我们丢在机场、不管我们死活外,今天我从头到尾也没听说一句抱歉、或是任何解释昨晚到底如何出错?明天我们到温哥华是否能接上回台北的班机?是否已帮我们安排和订位了? 把我们搞得这么狼狈,为了多要一间房,还和我在那里计较,给我一种应付了事、赶快打发走的感觉,。我只确认了一点:我们的签证还是有效的,其他的通通不知道,如果不是我们还会一点英文,今天不知下场会如何?可能已变成难民似地露宿机场,行李也不知哪去了,今天也不知下一步何去何从?要怎样才能返回台北?

越想越令人后怕,我睡意全无,起身拟了一封严重声明和要求,内容大致如下:

1. 帮我们安排8月10日飞台北的加航机位,并且负担所有额外增生费用。

2. 为我们冗长的候机时间,帮我们安排温哥华机场头等舱休息室。

3. UA应负担所有因这次错误操作而产生的费用,包括(including, but not limited)芝加哥和温哥华的酒店住宿、餐费,陆上的交通费、置装杂支费等。

4. 写一封信给我并且说明解释WHY and HOW这个事件的发生,要进行深入调查,只因UA训练不足的supervisor错误决定和他固执的偏见,我和小孩受苦受难,而且在ORD机场有一段非常艱苦的时光。(强行阻止我和家人登机,之后全部人员又撤柜离去,单独留下我们在登机口,没有任何人为他们错误的决定负责善后,或是做任何安排。)

如果我的要求没有得到满意的答复,我将在我的游记里发表并投书媒体,让所有中国人都知道:联合航空针对他们的过失是如何操作处理和支付善后的。(How UA to operate and pay for their fault!)

隔天一早我们到机场找到PASIA女士,在与她到check in柜台的途中,我把打印好的声明交给她,她边走边看,到柜台后碰到一个穿西装的黑人主管来打招呼(看起来职位更大的),就把信塞到他的手中说:This is for you!搞得黑主管莫名奇妙的摊开声明皺眉细看, PASIA女士和他报告讨论后,回到柜台在电脑上查阅一番,问我是否愿意搭联航的飞机飞东京转回台北,如果愿意的话,中午12点起飞,我和小孩一致点头说好,但要了解在东京要等多久?她在电脑前一阵敲打后,皺着眉头又说我不能这么做,因为昨天要求的EVA机位还是有效的,所以我们还是只能从温哥华走, 归心似箭的我们还是说好,坐国人服务的长荣班机还是不错的。她后来打印出三张机票,说我们可凭机票在温哥华长荣柜台办理登机,并把我们的行李直接托运回台北。

至于我的声明, PASIA女士说已在电脑内打进我的要求,我应该今晚就可收到答复了,并且首次正式向我致歉因此事引致的不便。另外温哥华休息室的要求,因不是她的职权范围,她没办法处理,只能安排芝加哥的休息室,我们可以在那里用个简单早餐。诚意够即行,我们也不再强求什么。

搭上飞往温哥华的飞机,我们的芝加哥受难记总算告一段落。班机在13点抵达温哥华,盖上第三个入境章后(我特地和官员再确认:只要是从美国飞来,签证还是有效的。)在机场等到22点半,总算可以办理登机证。但Check in时还是吓我出一身冷汗,因柜台遍查不到我们三人的名字,我只好把整套故事再repeat一遍,幸好讲中文也能通,沟通方便,柜台请示后还是帮我们找位子办登机牌,最后总算顺利返回台湾。回程座位竟然是747机型楼上第一排位子,还看到座前驾驶舱内情形,大大满足了迪的好奇心,这回他心里是真踏实了。

这次事件对我和小孩三人而言,都是一次旅行震撼教育,怎样在意外插曲出现时冷静面对,对小孩是一次很好的学习机会。但也留下一点后遗症,有时半夜梦醒还会担心是否还留在芝加哥,二个小孩也想不通,经常问我:为何那人会把我们拦下,到底那里出错。天天check E-mail也没看到PASIA女士所说回信的我,也回答不出到底怎么一回事?难道就只能算是一颗不定时炸弹,炸到谁,谁倒霉!?

(后记:从事件发生后至今已二十多天,一直未见答复,虽然我在八月十七日也向联航台北客服李小姐投诉,可惜李小姐虽然服务态度很好,却屡次内部联络也得不到芝加哥回音。估计美国芝加哥当地人员想当什么事也没发生、把事情盖掉。在此奉劝大家,即使稍懂英文也别坐联航,不懂英文的就更别想了,否则到时候出事,可是叫天不灵,叫地不应,回国后想投诉还没门儿!)