2020年第一季度旅行社服务质量信息公示

一、旅游投诉审理状况

今年 第一季度，天津文化市场综合执法总队共审理旅游投诉资询1717件，在其中天津8890便民利民专线运输服务平台转办1398件，12301全国性旅游监管综合服务平台转办271件，其他方式接办48件；已受理460件，已经严格按照申请办理中的1257件。为游人总计理赔124余万元，依规维护保养了众多游客的合法权利。

二、旅游投诉热点话题剖析

新冠肺炎肺炎疫情产生后，依照文化和旅游部政策研究室《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅产业发电量〔2020〕29号）规定，全省旅游社中止了生产经营，很多度假旅游合同的解除或变动，促使度假旅游投诉率快速提高。举报的热点话题关键有两个层面：一是游人与旅游时商议变动合同书推迟交通出行后，因海外疫情爆发造成游人悔约，再次规定退款造成的纠纷案件；二是商议退款全过程中，对早已产生且不能退回花费的评定和游人什么时候可以取得退钱造成的纠纷案件。

三、游客应依规有效消费者维权

依照文旅产业发电量〔2020〕29号通知精神，1月24日前考虑的精英团队，游客脱团属单方面终止合同，根据彼此合同书开展商议；1月24日后考虑的精英团队，不可以交通出行归属于不可抗拒，根据《旅游法》第六十七条开展商议。针对调处未达成一致建议的，依据《旅游投诉处理办法》，游客能够向仲裁委员会申请劳动仲裁或向人民检察院提到起诉。