佛山市文化广电旅游体育局积极做好旅游投诉纠纷调解工作

　　自2020年一月底至今，佛山市因肺炎疫情危害造成的旅游投诉纠纷案件极速提高。肺炎疫情期内旅游投诉关键涉及到旅游社、旅游景区、五星级酒店等撤销行程安排脱团退款难题。为提升肺炎疫情期内矛盾纠纷解决，妥善处置度假旅游纠纷案件，城区二级文广旅体局紧抓“五个立即”，积极主动搞好涉疫旅游投诉纠纷调解工作中。

　　一、立即摸排。在疫情防控最吃劲的重要环节同歩进行对东莞市旅游社受影响旅行团总数、精英团队停留状况的调研，随时随地把握旅游投诉根源基本情况。目前为止，统计分析全省旅游社脱团精英团队5512个，共涉及到91家旅游社、68766人。

　　二、立即汇报。推行旅游投诉数据信息日汇报规章制度，规定五区文广旅体单位每天汇报涉疫旅游投诉纠纷案件审理和解决状况，对涉疫旅游投诉追踪把握，妥当处理。1月24日至四月二十四日，东莞市审理旅游投诉787宗，进行解决479宗,跟踪解决中308宗，旅游投诉调处总计退赔偿款约371.69万余元。

　　三、立即引导。确立东莞市解决涉疫旅游投诉工作指引，3月4日，协同东莞市初级人民检察院、东莞市司法局下发《关于加强新冠肺炎疫情期间旅游领域矛盾纠纷化解工作指导的通知》，规定全省各个文广旅体单位依据有关相关法律法规搞好涉疫旅游投诉的审理、立案侦查、解决工作中；市、区二级人民检察院设立度假旅游起诉专业安全通道，根据便捷高效率的法律援助，完成度假旅游起诉的快立、快审、快结，立即解决度假旅游纠纷案件。各个区文广旅体单位、司法行政机关行政机关、人民检察院等单位充分运用互相融洽功效，加强纠纷案件治理整顿、环境整治，产生互利共赢、连接畅顺、成果突显的诉调连动布局，保证相互破译涉疫度假旅游纠纷案件难点。

　　四、立即宣传策划。立即搞好法治宣传和旅游投诉正确引导工作中。规定旅游投诉调处工作人员在解决旅游投诉纠纷案件全过程中，积极主动正确引导举报人依规消费者维权、有效消费者维权，向举报人或求助者开展有关相关法律法规宣传教育，催促具体指导旅游企业妥善处置举报，正确引导举报人与旅游企业相互之间迁就。针对调处不了的旅游投诉，调处工作人员敬业告之举报人可依照相关法律法规相关法律法规向仲裁委员会申请劳动仲裁或向人民检察院提到起诉，进一步确保游客和旅游企业的合法权利。

　　五、立即调处。市文广旅体局引进技术专业法律服务帮助调处，向各个区出示旅游投诉纠纷案件线上咨询和当场技术专业调处服务项目，帮助各个区文广旅体局进行重特大疑难问题旅游投诉纠纷案件的调处，妥当解决主要矛盾，维护保养社会稳定。目前为止，法律事务所帮助进行度假旅游纠纷案件技术专业调处2宗，调处取得成功2宗，均促进旅游企业和举报人达到调解协议，保证彼此分歧合理解决。