广东严格依法妥善处理旅游投诉纠纷确保全省旅游市场规范有序

　　近些年，广东省各个度假旅游行政管理学单位坚持不懈以《中华人民共和国人民调解法》为操守，认真落实《广东省实施〈中华人民共和国人民调解法〉办法》等有关指示精神，切实提升我省旅游投诉纠纷调解工作成效，进一步维护保养游人和旅游企业的合法权利，提升旅游经济依法行政，我省度假旅游市场监管进一步稳步发展发展趋势。

　　加强组织协调。省文化和旅游厅坚持不懈每一年举办工作会议和研讨科学研究，具体指导全国各地市制订调处应急预案。每一年机构我省旅游投诉纠纷调解工作中培训机构，并规定各市区按时机构有关学习培训，加强法纪观念，提高调处专业能力素质。一部分城市创立由技术专业工作人员、司法行政机关和度假旅游调处工作中青年志愿者为行为主体的调处团队，积极主动为游人检举举报出示调处服务项目。

　　通畅举报方式。不论是我国旅游监管综合服务平台12301度假旅游服务电话、文化和旅游部转办，還是12345省委服务电话、消委会转来、平时游人信件等，要是涉及到旅游投诉，都保证“有诉必接、有接必查、可查必果”。据调查，我省接到旅游投诉：2017年5282宗，17年6269宗，20187304宗，今年8029宗。

　　产生调解协力。采用下发解决举报手册、选编成功案例、机构培训学习和业务流程技术骨干扶持等方式，协助各个创建举报审理组织 ，丰富团队，提高能力。完善健全与12345服务平台、行政部门工作部门和人民检察院的管控连动互动交流体制，重视充分发挥旅游管理专业研究会等社会团体能量，搭建从举报、调处到起诉司法部门正确引导的一站式服务，移位调处大关、丰富多彩调处方式，多样化解纠纷案件，产生旅游投诉纠纷案件调解协力。另外，具体指导一部分有标准的市、县（区）开设度假旅游警员、度假旅游巡回法庭和度假旅游工商分局，促进行政调解、综合执法、司法审判在旅游经济整治中的合理统一。

　　提升法治宣传。运用政务服务中心官方网站、微信公众平台等自媒体平台，宣传策划度假旅游相关法律法规，剖析度假旅游聚焦点难题和经典案例，提升对游人“一法一办法”和度假旅游消費的普法教育，提高依规消费者维权观念。适度进行专题讲座度假旅游公益宣传，公布度假旅游消費温馨提醒、度假旅游紧急事件消费者维权引导，为人民群众交通出行及消费者维权出示协助。每个季度公布旅游投诉情况报告、曝出违反规定违反规定运营旅游社等信息内容，充分运用主流媒体舆论宣传和监管功效，催促旅游企业遵纪守法标准运营。

　　全力以赴解决肺炎疫情期内举报纠纷案件。受肺炎疫情危害，2020年第一季度我省接到旅游投诉纠纷案件约8000件，贴近上年全年度总产量。省文旅厅专此制订下达《广东省文化和旅游厅关于处理旅游者退团退费问题的有关指引》和搞好疫情防控期内度假旅游突发事件处理及文化旅游经济稽查工作中的有关通告，具体指导全国各地和有关旅游企业综合提升调处团队能量，简单化举报程序流程，灵活运用电話、手机微信等非触碰方式，为游人剖析肺炎疫情局势，宣传策划相关法律法规，出示消费者维权资询。自1月22日刚开始，全国各地均有工作人员全天值班，解释游人疑虑，承揽解决举报难题。截止3月23日，汕头市、河源市、汕尾市、清远市、揭阳市和肇庆审理的旅游投诉早已所有受理，其他全国各地市也在积极地推动旅游投诉调处工作中。