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[游记]我在世博园内的不愉快经历——看看世博园是如何处理游客投诉的（附投诉处理表） |
| 2010-07-18ctrip.com |
5月20号，我们全家满怀欣喜的来到世博园，准备开始我们人生第一次的世博之旅。在之前一段日子的运行过程中，世博园的各方也在努力调整，以便做到尽善尽美。这是作为上海人的我们有目共睹的。每天的晚间新闻里都在播报要如何改善世博园的运行工作，并且建议我们游客们该如何配合世博园的工作。爸爸就是因为听了新闻里的建议，希望游客尽量不要带包，以便加速安检速度，而没有带包进园。可不带包不代表什么也不带，硬币、家里的钥匙，只能都塞在口袋里。我们一家上午八点半来到白莲泾入口处等待九点的开门。到九点了，门口开闸，放游客进去。这个时候，有工作人员开始在喇叭里喊，让大家把口袋里的硬币类的东西都拿出来。不得不说入口的效率还是很高的，不到五分钟就轮到我们入闸了。可爸爸也还没来得及掏空口袋里所有的硬物。就这样，我和妈妈先进了园，并拿到了中国馆的预约券。而爸爸却为此耽误了，等他再入园的时候就没有拿到中国馆的预约券，最终就只有我和妈妈去参观了中国馆。其实我们都认为带包的入园速度绝对要比把口袋里的东西拿出来，过安检后，再放回去，要快得多。前一天在世博网上查了我们要去当天的演出表，知道晚上十点在城市广场有罗阿灯光秀。我们一家紧赶慢赶，连晚饭都不敢吃，就怕错过这个秀。在九点半的时候赶到城市广场。因为怕我前一天看到的演出表和当天的实际演出有出入，为此我还特地在城市广场上找到一名志愿者，问她今晚是否有这场秀。她很肯定的回答我说，会在晚上十点开始。这样我们就放心了。因为对周围情况不了解，所以再问了她现在这么晚了是否这里附近有地方可以吃饭。她指向不远处的一栋建筑说，那个创意小厨里可以吃。于是我们又来到了创意小厨。结果发现里面售卡处已无一人，个个餐饮柜台，刷锅的刷锅，擦桌的擦桌，有些人已经换了便衣往外走，因为已经下班了。妈妈在里面兜了一圈后说都已经结束了，一家都没有了。无奈，我们就出来了。谁知道走到门口时，有几个游客还在往里走，门口有一男两女的服务生居然还在叫：“欢迎光临。”我很气愤的说，里面都关门了，还欢迎光临什么啊？！他们回答说，应该有个别柜台还开着的。并在一本列表册上指给我们看哪些应该还开着。我建议他们自己进去看过一遍，确认了再在这里说话。我说，我们已经看过一圈了，压根就没有了。于是他们无语，我们离开。以上这两件事与接下来的事相比简直是大巫见小巫。我们因为没吃到东西，就只能乖乖来到城市广场，打算等看完秀，出了园再吃了。我们坐在城市广场一直等到十点。我以为世博园内的演出应该是非常准时开始的，可十点一到，似乎一点都没有要开始的迹象。当时，广场上的志愿者已经一个也找不到了，于是我们去问了一个正在聊天的警察，他说他不太清楚。之后，我们又转去问了一位正在城市广场整理东西的工作人员，他很肯定的说，今天所有演出都已经结束了，不会再有了。于是我们全家来到城市广场旁的问询处。门口正好有一位小姐站着，于是我问她，今天晚上的罗阿灯光秀有吗？她说，十点开始。我问她，那现在几点了？她看不到时间，就问了身旁另一位男性工作人员。那位先生看了一下手表说，十点零五分。这位小姐就问那位先生，那今天的灯光秀没有吗？那位先生说，有啊！他边说边拿起身旁信息栏上的演出信息表，翻阅后，又一次肯定的说，罗阿灯光秀，十点开始。那我又反问他们说，那秀呢？！这时又来了一个家庭，也来询问这场秀的情况。这时，这两个工作人员很不肯定的回答说，可能取消了吧！我说，我要听到肯定的回答，而不是“可能”。我还表示说，我不介意这场秀晚五分钟开始。如果这场秀现在才开始，我们还是可以接受的。而另一个家庭中的一位小姐也说，就在五分钟前，在这个问询处旁的大屏幕上还在滚动演示说，今晚的罗阿灯光秀会在十点开始。这时，又有越来越多的人带着和我们同样的疑问来到问询处，而其中不乏有外地人和港澳台同胞，及外国人。问询处给我们的回答是，现在立即去找负责这个灯光秀的人来回答我们。五分钟后，这个人被带来。此人是南部参观者服务组长。他给我们的回答是，由于技术问题，今晚的秀取消了。我们问他，那为什么没有事先通知到游客。这个完全是可以打屏幕或者园内广播通知到游客的，并没有任何的技术含量在其中。甚至连问询处的工作人员都不知道秀被取消的事，而且如果不是我们来询问，也不会有人来表示说此秀取消了。渐渐的，游客一批批都走了。最后只剩下我们三组人。因为我们对于世博园内无故取消秀，并做出这样的解释表示非常的不满意。但是这位服务组长除了对我们回答：“对”“对”“对”、“是”“是”“是”之外，对于我们提出的任何要求和处理方式都回避回答。无奈，我们最终就决定写下投诉处理表。当我们问这位服务组长需要多久给我们答复时，他先是表示不好说，结果说一个星期。虽然我们都觉得这样的事情为什么需要一个星期这么久来处理，但既然是他说一个星期，OK，我们就给世博园一个星期。我们还是希望能最后相信世博园一次。写完一张投诉处理单，我要求他们复印一份给我。因为他们没有复印机，所以我让他们再写了一份给我，并在投诉单下方留下他们这个问询处的联系电话。等我们出世博园也已经是晚上十点三刻了。既然世博园内的工作人员说一个星期，我们就给足世博园一个星期。直到5月28号，我们仍然没有接到来自世博园的电话。于是我在5月28号晚上的十点二十分再打了过去，一位小姐接听电话后，得知我们的情况，将此电话转给了一个徐姓的小姐，她称自己是主管。她在电话里的说辞也只是说，在我们的投诉的当天就将投诉单送上去了，只是到现在为止都没有得到上面的回复。那我说：“当时一个星期的时限也是你们说的，不是我们强加给你们的。如果我是你们，如果将投诉单送上去，但一直得不到回复的话，我就会继续跟进。我不知道你们是否有做努力去跟进，我现在是否可以知道你们每一次跟进的情况。”而这位徐主管的回答是：“不方便。”她还说，在那次之后，接下来每晚的秀都是正常表演的。我说：“不好意思，我们没有天天都在那里。”我在从她这里什么信息都得不到的情况下，要求和之前接受我们投诉的南部参观者服务组长黄斌联系。徐主管说他当天不上班，并表示说，如果第二天他上班的话，会主动让他一早就给我们打电话。我们便掛了电话。第二天，也就是5月29号，我们仍然没有得到来自世博园的电话。于是我们又在下午的两点五十分打了回去。接电话的是一位梦小姐，她说前一天接我们电话的徐主管今天也没上班，会让另一位主管给电话。但最终我们还是没有得到其他主管的电话。终于！终于！我们在5月30号的晚上八点多，接到了一位冯姓先生的电话，他说自己是二级平台的，还表示说他是前一天刚刚接到我们的投诉单。一方说在我们投诉的当天就将投诉单送上去了，而另一方却说前一天刚收到投诉单，看来这其中的问题到底出在哪里，也只有他们自己知道了。这位冯先生说，因为当天要接待一些领导，所以就取消了这场秀。如果是因为有领导来参观，而无缘无故取消我们一般老百姓在世博园内看演出的话，那就更不应该。之后这位冯先生就只是一个劲儿的在电话里表示很抱歉，一直跟我们说对不起。当我们表示说，他们会做出如何补偿时，他却说，什么也做不了。还没听说过可以做错事不用负责的。当我们主动提出说，是否可以让我们再次进入世博园弥补一下这次么有看到的秀时，他表示说，进世博园都是要凭票的。那我们要求他再给我们几张票时，他又说，俞正声书记之前有规定说，今年世博会的所有门票都是要买的。嘿~这话说的，难不成在我们之前的对话中，我们有向他暗示过让我们靠不正当手段或非法途径去给我们搞到票嘛？！既然做错了，就应该受到惩罚，这是连一个小孩都知道的道理。超市卖错东西，也应该自己掏钱退一罚一，更何况是个规模如此之大，影响力如此之大的世博会。我个人认为如果只是一声对不起就能将此事解决的话，就根本得不到重视，以后类似的情况还会一而再，再而三的发生。我非常赞成俞书记说的，应该花钱买世博会的门票。这样就可以做为一种对他们的惩罚，告诫他们在做每一件事之前都要三思而行。这位冯先生说，他只能再向上级反映，告诉他们我们的要求，让我们再等待他们的处理方案。5月31号，再次接到这位冯先生的电话，说同意给我们一张世博园的门票以作赔偿。全家三个人进去，都没有看到秀，结果只能得到一张世博园的门票，我们为此还表示不满。但他说已经尽力了。最终在和我们确认了家庭地址后，他于一周后将这张世博门票快递到我们家。此事就算是这么了解了。但其实在我们眼里，这样的处理方式很的很让我们失望。在没有看到秀的时候，在问询处门口，曾经有很多港澳台同胞和外国友人也因为看不到秀，又不知道其中的原因，而摇摇头离开了城市广场。今年在上海的这场世博会可谓是搞得沸沸扬扬，全球无人不知无人不晓。很多外地人、外国人正是乘着这个切机到上海来旅游。这也许是他们的第一次，但却因为这次不愉快的经历可能成为他们的最后一次上海之旅。并且他们会将这种不愉快经历带回他们的城市、他们的国家，告诉他们身边那些没有来到过这里的亲朋好友们。也许这就将成为很多人对上海的第一映像。我看一个国家的发展情况主要就是看他们服务性行业的服务意识。如果要以此来衡量上海的话，通过这一次的经历，我不得不说，真的是很失败！
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| 转自:http://destguides.ctrip.com/journals-review-d2-r1301306-journals.html452阅读 |
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